Asiakaskokemus portfolio-sivuston palvelupolulla

Asiakaskokemus portfolio-sivuston palvelupolulla

Asiakaskokemus kasvaa asiakkaan tarpeista

Minkä tahansa palvelun suunnittelu lähtee asiakaskokemus edellä asiakastarpeen määrittelystä. Sääntö koskee myös verkkosivun suunnittelua. WordPress -kurssimme yksilötehtävässä tehtävänämme oli suunnitella portfolio-sivustomme asiakaskokemus ja käsikirjoitus. Hyvällä suunnittelulla on suuri merkitys jokaisessa työvaiheessa, mutta miksi ja miten suunnitella asiakaskokemus?

Verkkosivusto pitäisi rakentaa selkeä päämäärä mielessä. Kärjistäen sanottuna sivuston olemassaolo on lunastettu vasta, kun tiedetään kenelle sitä suunnitellaan. Sivuston tavoite määrittelee sen, miten kohderyhmät valikoituvat. Kun tavoitteet ovat selkiytyneet, on testattava halutun asiakaskokemuksen toimivuus. Käyttökokemussunnittelussa (UX-design ks. kuva yllä) pyritään vahvistamaan flown kokemusta ». Yllä olevassa käsitekartassa on nähtävissä niin käyttökokemussuunnittelua kuin palvelumuotoiluakin. Periaatteessa on kysymys siitä, että ohjaamme oman kohderyhmämme haluamaamme suuntaa siten, että eteneminen tapahtuu käyttäjälle vaivattomasti ja vaistonvaraisesti.
Kohderyhmien ja asiakakokemuksen määrittelyssä voi käyttää työkaluina arkkityyppejä ja palvelupolkuja. Arkkityypit luodaan tärkeimmistä kohderyhmistä. Näille luotava palvelupolku avaa kuvatun palvelun eri vaiheet ja tärkeimmät kontaktipisteet. Kun riskitekijät palvelupolulla havaitaan jo luonnosvaiheessa, mahdolliset ongelmat on ratkaistavissa suunnittelulla. Näin vältetään tuplatyöt. ”The early bird catches the worm!”

Kaiken takana on asiakaskokemus

  • Kohderyhmiä ja erilaisten tarpeiden mukaan toisistaan poikkeavia asiakaskokemuksia voi olla useita. Olen määritellyt tämän sivuston kohderyhmät tarkemmin sivuston käsikirjoituksen synopsiksessä »
  • Tutustu myös yhteen kohderyhmästä nostamaani arkkityyppikuvaukseen »
  • Täysimittaiseen asiakaskokemukseen voi tutustua tekemässäni esityksessä » tori.fi-sivustosta.
  • Arvontuotosta ja asiakaskokemus-kurssin taustoista voit lukea lisää arvontuotto -sivulta.

Palvelupolku täynnä tunnetta

Kouluttaja-Katilla on selkeä tarve sivustolla vierailulle. Tarpeet liittyvät hänen ryhmälle antamaansa yksilötehtävään ja sen suorittamisen eri vaiheisiin. Alta löytyy esimerkki siitä, millaisia kokemuksia ja odotuksia palvelupolulta voi löytyä tehtävänannon eri etapeissa. On tärkeä huomioida se, että korjaavalla toimenpiteellä on aina merkitystä. Kun korjausliike tapahtuu oikein ja ajallaan, lopputulos saattaa olla jopa selättää ns. puhtaan suorituksen.

ASIAKASKOKEMUS ENNEN TEHTÄVÄÄ

Haasteet: Kouluttaja-Katin haaste on saada koulutettavat ymmärtämään tehtävänantoa koskevat ohjeistukset ja palauttamaan tehtäväsuoritukset annetussa aikataulussa.
Odotukset: Kouluttaja-Kati odottaa saavansa tiedon suoritetusta tehtävästä Moodleen ennen määräajan umpeutumista.
Tavoitteet: Koulutettavat saavat tehtävät suoritettua.
Tunnetila:
😀 Suoritus
🙂 Osasuoritus
😞 Tekemättä jättäminen
Korjaavat toimenpiteet: Mikäli oppilailla on myöhässä olevia töitä, ne tulisi palauttaa Moodleen mahdollisimman nopeasti.


ASIAKASKOKEMUS VÄLIVERSION TARKISTUKSESSA

Haasteet: Koulutettavien olisi kyettävä tuottamaan omalle porfoliosivustolleen materiaalia annetussa aikataulussa.
Odotukset: Koulutettavien on löydettävä sivustolleen WordPress -teema, pitäydyttävä siinä ja luotava sivustolle sisältöä aikaisempien kurssien opetuksia hyödyntäen.
Tavoitteet: Kouluttaja-Kati antaa palautetta ja ohjeistuksia sen mukaan, mitä työ tai sen tekijä vaatii. Hän pyrkii myös antamaan koulutettaville vastauksia näiden kysymyksiin.
Tunnetila:
😀 Koulutettava suoriutuu erinomaisesti
🙂 Tehtävä on yritetty suorittaa ja sen eteen on nähty vaivaa
😞 Suoritus on jäänyt puolitiehen
Korjaavat toimenpiteet: Koulutettavien on tutustuttava tarvittaviin työkaluihin tarkemmin hyötyäkseen parhaalla mahdollisella tavalla saamastaan ohjauksesta.


ASIAKASKOKEMUS VÄLIVERSION MUOKKAUKSEN JÄLKEEN

Haasteet: Kouluttaja-Katin on varmistuttava, että koulutettavat ovat ymmärtäneet saamansa palautteen ja soveltaneet tietoja käytännössä. Koulutettavien varmuus WP-ympäristössä pitäisi olla kurssin kuluessa kasvanut.
Odotukset: Koulutettavat ovat hyötyneet väliversion tarkistuksista ja ohjauksista. Koulutettavat ovat myös onnistuneet jatkamaan työtään itsenäisesti.
Tavoitteet: Mikäli koulutettavalla on selkeä visio työnsä suunnasta, Kouluttaja-Kati ohjaa häntä mahdollisten ongelmien ratkaisussa. Näin työ etenee valmiiksi odottamaan vertaisarvion palautteita. Toissijaisena tavoitteena Kouluttaja-Kati saa eväitä seuraavan WordPress -kurssin vetämiseen.
Tunnetila:
😀 Ohjattavat osaavat jo toimia sujuvasti WordPress-ympäristössä
🙂 Tahmean alun jälkeen on tapahtunut virkistävää edistystä
😞 Yritys jää innottomaksi
Korjaavat toimenpiteet: Oppilaat osoittavat kehittyneensä ja tehneensä parhaansa. He osaavat hyödyntää saamiaan ohjeita, tuntevat kohderyhmänsä ja saavat valmiiksi WordPress-sivustonsa. Pidemmällä tähtäimellä oppilaiden voi sanoa omaavan perustaidot WordPress -julkaisujärjestelmän käytöstä ja sivuston suunnittelusta valitulle kohderyhmälle.


TAVOITTEIDEN MITTAAMINEN

Toimenpiteet vaativat aina tavoitteita ja tavoitteille on hyvä asettaa seurattavat mittarit. Mitattavuus antaa  tukea (johto)päätöksille. Sekä tavoitteet että niiden mittaaminen riippuu luonnollisesti työstettävästä projektista.

Esimerkkitapaukseni keskittyy kouluttajan tehtävässä olevaan arkkityyppiin. Onnistunut asiakaskokemus ja tavoitteiden saavuttaminen on sidoksissa yksilötehtävän suorittamiseen. Suoritus on mitattavissa myös aikataulutavoitteiden saavuttamisella.
Seuraavassa vaihessa mukaan astuu laatumittaus. Koska kyseessä on kurssitehtävä, laatumittausta on tehty monipuolisesti. Mittaus perustuu ensisijaisesti kouluttajan arvioon, mutta myös koulutettavan omaan itsearviointiin, kurssitoverien vertaisarvionteihin sekä sivuston testaukseen osallistuneiden näkemyksiin.

Tutustu lisää ja tule mukaan verkkosivun testaukseen »