Arvontuotto

Arvontuotto

Mitä on hyvä asiakaskokemus ja miten arvoa oikein tuotetaan?

Arvontuotto ja asiakkaan tarpeet

Arvontuotto on verkkopalvelun suunnittelun lähtökohta ja asiakaskokemuksen kurssilla siihen tartuttiin reippain ottein. Tarkoituksena oli avata asiakaskokemus ja ymmärtää miten se vaikuttaa verkkosivun suunnitteluun. Kun osaamme vastata kysymyksiin "kenelle ja miksi?" alkaa  myös "mitä?" kehittyä oikeaan suuntaan. 

Arvontuotto on aihe, johon sopii tuttu sanonta: "Mitä enemmän luulet tietäväsi, sen vähemmän tiedät". Asiakaskokemuksen kurssilla aihealueen mittasuhteet kirkastuivat ennakkotehtävää suorittaessamme. Meidän tuli selvittää verkkosivujen asiakaskokemukseen liittyvät peruskäsitteet ja löytää niiden keskinäiset suhteet. Ennakkotehtävää varten luomani käsitekartta, joka alkaa palvelumuotoilusta päätyen visuaaliseen suunnitteluun, koristaa nyt asiakaskokemus » sivua. Sivulla avattu portfolio-sivuston palvelupolku on tehty hyödyntämällä asiakaskokemuskurssilla läpikäymiämme malleja. Tutustu myös palvelupolulta löytyvään arkkityyppiin »

Miksi asiakaskokemus on tärkeä?

Yksi kurssin tavoitteista oli tutustua asiakaskokemuksen ja käyttökokemuksen muodostumiseen. Olennaista on oivaltaa arvontuotto ja asiakkaan tarpeet myös sivustojen suunnittelussa. Tarpeiden ymmärtäminen lähtee asiakkaan verkkokäyttäytymisestä. Yksinkertaisimmillaan se on sitä, että selvittää itselleen millaisia hakuja asiakas tekee, eli mistä hän on kiinnostunut. Asiakkaan verkkokäyttäytymisen pohjalta tehdään myös sivuston sisältöoptimointi.
Tähän pääset perehtyämään tarkemmin sivulla hakukoneoptimointi »

Asiakaskokemukseen paremmin tutustuessamme päädyimmekin pohtimaan millaisista seikoista asiakaskokemus syntyy ja millä keinoin voimme siihen vaikuttaa. Kurssin edestessä nousi esiin monenlaisia ajatuksia. Miten harmillista onkaan nähdä verkkosivujen tekemiseen nähdyn vaivan valuvan hukkaan huonon asiakaskokemuksen mukana ja miten ratkaisevaa on panostaa riittävään suunnitteluun. Onneksi on olemassa erilaisia työkaluja, joilla arvontuotto voidaan purkaa ja kehittää:

ostajapersoonat arvontuotto
arvontuotto tunnetilat

Asiakaskokemus tori.fi-sivustolla

Lämmittelevä ennakkotehtävä oli pohjustus kurssin syventävälle yksilötehtävälle. Yksilötehtävässä oli luotava asiakaskokemus tunnistetusta asiakastarpeesta. Käytössämme oli työkaluja mm. www.romanpichler.com -sivustolta. Hankkeen pohjaksi valittava verkkopalvelu oli vapaavalintainen.

Mistä löytää monipuolinen ja kiinnostava sivusto työn pohjaksi? Oman yksilötehtäväni verkkosivu tuli vastaan sattumalta. Aloitin tunnustelun selailemalla Suomen suosituimpia verkkosivuja. Itselleni oli silloin vielä yllätys, että tori.fi oli listausten kärjessä heti uutis- ja somesivujen jälkeen. Hämmästyttävästi aihe osoittautui kiinnostavammaksi kuin aavistin ja vei mukanaan. Työ muokkautui lopulliseen muotoonsa kahden ohjauskerran jälkeen, kun kärki oli teroitettu ja tehtävä rajattu.

Millaisia ostajapersoonia ovat Maija, Meeri ja Heikki? Katso arvontuotto tori.fi -sivustolla heidän näkökulmastaan:

Arvontuotto vertaisarvioissa

Arvontuotto -sivu aukeaa esittelemällä sivun yläossassa » kurssin itsearvioinniksi tekemäni piirroskaavion. Tyyli oli siis vapaa, kun asiakastarpeen tunnistamisen haasteet arvioitiin kurssin annin, tavoitteiden sekä niistä suoriutumisen kanssa. Itsearvioon kuuluu myös kysymys jatkosuunnitelmista: "Miten aiot jatkossa hyödyntää oppimaasi?" Mahdollisuuksia on monia ja ajatuksia on edelleen kypsymässä!

Kurssit lopussa oli vuorossa kiinnostavat vertaisarviot. Tutustuimme kaikki toistemme tuotoksiin. Työt olivat riemastuttavasti tekijöidensä näköisiä ja erilaiset toteutustavat piristivät kokonaisuutta. Kaiken kaikkiaan tunsimme onnistuneemme hienosti haastavassa tehtävässämme. Opintojakso päättyi vertaisarvioinnin pajaan ». Siinä kokosimme yhteen kurssin kokemukset ja parhaat käytännöt, joilla asiakastarpeen tunnistaminen ja arvontuotto onnistuisi myös jatkossa. Ei epäilystäkään ettemmekö olisi olleet edellä käydyn jälkeen monta asiakaskokemusta rikkaampia – ja täynnä uusia ajatuksia.